Eric Jongepier, Peter Groenewegen en Michael van der Velden

In het kader van het 20-jarig jubileum van CIIO sprak medeoprichter Gerrit Corbijn van Willenswaard met drie launching customers: Eric Jongepier (destijds Twynstra Gudde, nu Hutspot), Peter Groenewegen (Nivel) en Michael van der Velden (AEF). Een gesprek over wat kwaliteit nu écht is, vakmanschap en een ‘gezonde hekel’ aan certificering.

Vlnr: Peter Groenewegen (Nivel), Eric Jongepier (destijds Twynstra Gudde, nu Hutspot), Gerrit Corbijn van Willenswaard (CIIO) en Michael van der Velden (AEF)

Aan tafel bij AEF in Utrecht blikken de heren samen terug op hoe de reis 20 jaar geleden begon. De toenemende aandacht voor kwaliteitssystemen voor kennisintensieve dienstverleners werd destijds niet direct met gejuich ontvangen, geeft Van der Velden toe. “Wij waren wars van bureaucratie, en overtuigd van de kwaliteit én werkwijze van ons adviesbureau: mensgericht, met zo min mogelijk papier en regeldruk. Dan kon een certificeerder uit de zware proces- en maakindustrie ons niet vertellen hoe wij onze kwaliteit moesten regelen.”

Jongepier deelt deze ervaring. “Als directeur bij Twynstra Gudde trof ik een ‘vinkjes’-systeem aan, met daarnaast een schaduwwerkelijkheid waarin we écht opereerden. De focus lag op de juiste papieren in het juiste kastje als er iemand kwam kijken, maar niet op échte kwaliteitsverbetering.” Groenewegen weet uit ervaring dat kwaliteitsmanagement op deze manier niet werkt. “Wij deden in de jaren 90 al onderzoek naar kwaliteitssystemen in de gezondheidszorg. Daar troffen we vaak officiële ‘vinkjes’-systemen, waarbij de papieren werkelijkheid niet overeenkwam met de praktijk.” Daarom heeft Nivel destijds zelf een kwaliteitssysteem ontwikkeld. “Gebaseerd op onze eigen analyse en opvatting van wat goed onderzoek is.” 

Wat is kwaliteit nu eigenlijk?
Want, zo zijn de heren aan tafel het eens, kwaliteit binnen de kennisintensieve dienstverlening draait niet om lijstjes en draaiboeken. Kwaliteit zit ‘m in de cultuur en de mensen die het werk leveren. “Eerst de vent, dan de tent”, vat Jongepier het samen. “Je moet vakmanschap kunnen bespreken. Wat vinden we wel en niet goed in wat we doen, en waarom?” Van der Velden haakt hierop in: “Dat is cultuur. De kernwaarden waarop je organisatie is gebouwd, borgen je kwaliteit. Als die cultuur steeds weer op nieuwe medewerkers wordt overgedragen, écht in de mensen zit, blijf je kwaliteit leveren.”

“De kwaliteit van het onderzoek staat bij ons voorop”, vervolgt Groenewegen. “Dat betekent wetenschappelijk gedegen vastlegging, traceerbaarheid en een objectieve blik. Tegelijkertijd is ons kwaliteitssysteem geankerd op vakmanschap: in een cultuur van openheid en wederzijdse toetsing akkeren we elkaars werk kritisch door. Zo borgen we dat het onderzoek aan onze eigen én de wetenschappelijke standaarden blijft voldoen.” 

Waarom ben je het avontuur met CIIO aangegaan?
Het moge duidelijk zijn: hier aan tafel draait kwaliteit om vakmanschap. “Je moet ons niet vertellen hoe we het moeten doen. De juiste vraag is: ‘doen jullie wel wat jullie zeggen dat jullie doen?’” zegt Van der Velden. “De komst van CIIO was voor ons daarom een verademing: een club die bewust hun eigen weg koos. Voor ons was dat de enige weg toen we, mede omdat het steeds vaker een eis in aanbestedingen werd, met certificering aan de slag gingen. We zijn een eigenwijze doelgroep, die moet je begrijpen.” 

“CIIO reflecteert vanuit de bedoeling”, duidt Groenewegen de beweegredenen om in 2006 het avontuur met CIIO aan te gaan. “Daarbij is het essentieel dat je als auditor snapt wát een organisatie doet, en waarom op deze manier. Dat zit bij de auditoren van CIIO wel goed.” Jongepier vertelt dat een belofte van Corbijn van Willenswaard voor hem de doorslag gaf: “Met CIIO wilde hij een kwaliteitssysteem bouwen dat geënt was op de kwaliteit van de professional, niet op checklists. Daarvoor moet je het open gesprek kunnen voeren. Zo hebben we samen een nieuw pad gecreëerd.”

Wat heeft certificering jouw organisatie opgeleverd?
“Het is goed dat je af en toe een spiegel krijgt voorgehouden”, vertelt Jongepier over zijn ervaring met kwaliteitsmanagement. “Als organisatie ben je namelijk constant in ontwikkeling, je vakmanschap dus ook.” Hetzelfde geldt voor kwaliteitsmanagement, en wat daarin belangrijk is. “Databeveiliging is een van de belangrijkste thema’s van de afgelopen jaren, zeker met de opkomst van AI”, stelt Van der Velden. “Daarin was certificering voor ons een gamechanger: aan de hand van ISO 27001 hebben we met technische en procedurele maatregelen en organisatorische discipline onze informatiebeveiliging op orde gebracht.” Groenewegen onderschrijft dit. “Om met de data van zorgorganisaties te kunnen werken, was de stap naar informatiebeveiliging noodzakelijk. Het zijn de randvoorwaarden om te kunnen doen waar je goed in bent.”

Waarom zitten we hier na 20 jaar nog steeds?
“Waar de ISO 9001 vooral input-georiënteerd is, kijkt CIIO met de Maatstaf anders naar kwaliteitsmanagement: hier staat de output voorop”, stelt Van der Velden. “Dit heeft tot een effectieve en prettige samenwerkingsrelatie geleid, waarin we ons over en weer kneedbaar opstellen.” Jongepier onderschrijft dit. “De auditoren van CIIO begrijpen de eigenwijze cultuur van een adviesbureau. Dat heeft geleid tot een goede relatie, tot op de dag van vandaag.” Voor Groenewegen is het belangrijk dat de auditoren van CIIO snappen wat het werk inhoudt. “Dat komt bij onderzoek heel nauw. Als er vreemde ogen meekijken die weten waar het om draait, dan is dat heel waardevol voor je organisatie.”

“Uiteindelijk is kwaliteit reputatie. En reputatie is continuïteit”, besluit Van der Velden. “In CIIO hebben we daarin de juiste certificeerder aan tafel zitten.”