Jacqueline Vonk en Eveline Geusen (Lumens)

Bij Welzijnsorganisatie Lumens werken bijna 300 medewerkers aan vergroting van de sociale veerkracht van inwoners van de gemeente Eindhoven en 21 omliggende gemeenten. Zeven jaar werkte Lumens zonder een kwaliteitscertificaat. Met de komst van bestuurder Jacqueline Vonk kwam hier verandering in. “Een kwaliteitslabel helpt ons onze processen op orde te brengen en te houden. De Maatstaf van CIIO biedt ons een kader waarmee we ons verder kunnen ontwikkelen.”

De keuze voor een kwaliteitslabel is ingegeven door een verandering van strategie. “Na invoering van de WMO in 2015 kozen we in eerste instantie voor een salesstrategie. Dit was niet effectief. We besloten daarop om terug te keren naar onze basis en de wensen en behoeften van inwoners weer als uitgangspunt te nemen voor de uitvoering van ons werk.” aldus Jacqueline.

Terug naar onze basis

Eveline Geusen werkt als kwaliteitsfunctionaris bij Lumens: “Ontwikkelen vanuit de inhoud vraagt om een heldere richting en duidelijke kaders waarbinnen medewerkers hun vak uitoefenen en ontwikkelen. We zochten naar een kwaliteitsmodel dat ons hierbij kon helpen.” En hoe ben je dan bij De Maatstaf en CIIO uitgekomen? Eveline licht toe: “Tot 2013 hadden we een HKZ-certificaat. Dat wilden we niet opnieuw. Het zorgde vooral voor veel papier, maar niet persé voor goede kwaliteit. We formuleerden daarop twee belangrijke eisen. (1) We wilden een slank en procesgericht kwaliteitsmodel, dat focust op: ‘wat werkt er hier?’ en ‘wat voegt waarde toe?’. (2) We wilden medewerkers prikkelen tot reflectie vanuit een positieve insteek.”

“We hebben daarna verschillende kwaliteitsmodellen en certificerende instellingen vergeleken.”, vervolgt Eveline. “Jullie sprongen daar in positieve zin uit door jullie kennis van de sociale sector, jullie visie op auditen vanuit de bedoeling en jullie waarderende aanpak.” CIIO toetst ook het kwaliteitslabel van Sociaal Werk Nederland. Hebben jullie ook overwogen om dat label in te voeren? “Jazeker. We maakten de keuze voor De Maatstaf / ISO 9001 omdat we graag alle processen wilden laten toetsen. Het SWN label focust vooral op de professionaliteit en het vakmanschap van de medewerkers. Dat kan een mooie aanvulling op De Maatstaf zijn.”

We wilden een slank en procesgericht kwaliteitsmodel

Hoe droeg CIIO bij aan jullie proces? “Dat begon al bij de eerste voorbereidingen.” aldus Jacqueline. “Jullie dachten met ons mee in ondersteunende gesprekken over de vraag hoe we tot een goed werkend kwaliteitssysteem konden komen.” Eveline vult aan: “We lieten een 0-meting uitvoeren door een extern bureau. Deze 0-meting mochten we aan jullie voorleggen om te beoordelen. Zo kregen we zicht op de manier waarop jullie kijken.” “De audit die daarop volgde is naar volle tevredenheid verlopen.”, sluit Jacqueline aan. “Het waren constructieve gesprekken, waarbij heel grondig en zorgvuldig gekeken is. Jullie vliegen een audit niet top down en klinisch aan. Het voelt echt als een partnership. Ik zeg het niet snel, maar ik zou CIIO bij iedereen aanbevelen.”

Wat vinden jullie van De Maatstaf? Eveline: “De Maatstaf zit heel overzichtelijk in elkaar. Het plaatje met de zes aandachtsgebieden helpt om overzicht te houden. De woorden die we gebruiken zijn heel belangrijk om medewerkers mee te krijgen. Jullie verstaan de kunst om medewerkers te inspireren, zowel tesktueel als in de gesprekken.”

Ik zeg het niet snel, maar ik zou CIIO bij iedereen aanbevelen

En wat hebben de audits van CIIO jullie opgeleverd? “Jullie bevindingen geven samen met onze eigen bevindingen een compleet beeld van het functioneren van ons kwaliteitssysteem. Daarin zaten gelukkig geen grote verrassingen. Jullie manier van auditen daagt ons uit om kritisch te reflecteren op de effectiviteit van onze systemen. Bijvoorbeeld als het gaat om de registratie van incidenten en calamiteiten. Als we te ver afdrijven van de leefwereld van de medewerker, dan registreert niemand meer iets.”, aldus Eveline. Jacqueline sluit hierop aan: “Precies, en je kunt niets aanpakken als je het niet weet. We moeten ons goed realiseren wat we op de schouders van medewerkers neerleggen.”

Blijf ons vooral prikkelen en inspireren

Tot slot staan we stil bij de toekomst. “Ik wil naar een kwaliteitssysteem dat de inwoner centraal stelt.”, begint Jacqueline. “Zij zijn immers degene die de kwaliteit van onze dienstverlening uit de eerste hand voelen en ervaren. Wat we doen moet voor hen herkenbaar en betrouwbaar zijn. Dat vraagt van ons dat we bereid zijn om oude werkwijzen kritisch tegen het licht te houden.” Eveline: “En dat vraagt van onze certificeerder dat die met ons mee blijft denken en blijft meebewegen.” Ook als de basis op orde is? “Jazeker. We gaan toch niet voor een zesje? Blijf ons vooral prikkelen en inspireren, dat is veel interessanter!”.

Interview: september 2021