Mariska Reudink(InteraktContour)

“Het zijn met name de zogenaamde 2e orde-vragen die ons verder helpen”, geeft Mariska Reudink, bestuurssecretaris van InteraktContour, aan. “‘Heb je er wat aan?’ en ‘Maakt het de zorg beter?’, dat zijn vragen die ons aan het denken zetten, niet alleen maar afvinken ‘Waar staat dat?” Het ontbreken van toegevoegde waarde was voor InteraktContour de belangrijkste reden om van HKZ over te stappen naar de ISO 9001:2015/CIIO Maatstaf en gelijk te kiezen voor een nieuwe certificeerder.

InteraktContour biedt al ruim 50 jaar in Noord- en Midden-Nederland zorg en wonen, individuele begeleiding en dagbesteding en behandeling aan mensen met niet-aangeboren hersenletsel (NAH). Verdeeld over een groot aantal locaties werken ongeveer 1300 medewerkers jaarlijks met zo’n 2.700 cliënten. 
Mariska heeft binnen het MT de portefeuille kwaliteit en veiligheid, naast de planning & control-cyclus en het strategisch beleid. Verder stuurt ze een afdeling aan waaronder PR en communicatie, wetenschappelijk onderzoek en het secretariaat en de receptie vallen.

Op de vraag naar ‘het kwaliteitssysteem’ van InteraktContour geeft Mariska aan dat dat er eigenlijk niet is, in de traditionele zin van een handboek met procesbeschrijvingen. “Beschrijven van werkwijzen moet echt iets toevoegen, niet sec om het aan de certificeerder te kunnen laten zien.” Vanuit het motto ‘alle eenheden professioneel gezond’ is praktisch handen en voeten gegeven aan kwaliteit en kwaliteitsverbetering op de werkvloer, via een instrument waarmee teams eenvoudig verschillende kwaliteitsindicatoren kunnen meten, van cliëntenzorg tot professioneel gedrag. “Samen met een jaaragenda, waarin ook structureel interne evaluaties een plek hebben, en onze beleidscyclus weten we kwaliteitszorg vanuit de werkvloer te verbinden aan de bestuurlijke verantwoordelijkheid.”
Een mooi voorbeeld van werken vanuit de bedoeling, in plaats van uit de systeemwereld, vindt Mariska de selectie van een nieuw elektronisch cliëntendossier (ECD). “Belangrijkste criteria voor de selectie waren gebruiksvriendelijkheid en dat het ECD moest aansluiten bij onze manier van werken, niet andersom, dat wij door het ECD onze manier van werken moesten aanpassen. En dat is gelukt, we zijn zeer tevreden met onze keuze.”

Prettig aan de nieuwe ISO-norm/Maatstaf vindt Mariska dat niet voorgeschreven wordt hoe je dingen moet doen. “Wel dat je bepaalde zaken geregeld moet hebben, maar de manier waarop heeft veel ruimte voor eigen invulling en kleur. Dit roept gelijk wel een (professioneel) dilemma op: wanneer is het goed (genoeg)? En hoe toon je dat aan, zonder alles op papier te zetten? Dit hebben wij bijvoorbeeld bij de directiebeoordeling. De door CIIO geschreven handreiking helpt, maar het blijft soms nog wel zoeken naar wat is het proces, hoe houden we het zo simpel mogelijk en voldoet dat dan ook nog?” Op dit punt ziet Mariska nog wel mogelijkheden voor praktische tips en uitwisseling van voorbeelden en ervaringen met branchegenoten; een idee voor de volgende klantenbijeenkomst van CIIO!

“Belangrijke aanleiding om CIIO, die ons door diverse collega-organisaties is aanbevolen, te vragen mee te kijken binnen onze organisatie ligt in het feit dat ‘vreemde ogen dwingen’. We weten en zien zelf niet alles, zeker omdat je langer rondloopt in een organisatie in het risico loopt een tunnelvisie te ontwikkelen. Die scherpte zochten en vonden we bij CIIO. De audits werden als bijzonder prettig ervaren. Prettige gesprekken, zeker kritisch, maar niet met het opgeheven vingertje. Met oog voor de nuance en de specifieke contexten van locaties, teams en doelgroepen.”
Mariska sluit af met een voorbeeld uit het laatste CIIO-onderzoek: “We deden al enige tijd geen audits, zeker niet buiten het primaire proces. Dit werd door CIIO teruggegeven als verbeterpunt. We zijn dit weer gaan oppakken en achteraf gezien was het niet alleen leuk, het heeft ons ook nog veel opgeleverd."

Interview: september 2018