Keurmerk cliëntgestuurde wijkzuster

Wanneer werkt een wijkzuster nu echt vraaggestuurd? Om dat te bepalen is een toetsingskader waar een keurmerk aan is verbonden, noodzakelijk. In opdracht van de Kruisvereniging heeft CIIO, certificeerder voor professionele dienstverlening, daarom een keurmerk voor vraaggestuurd werken ontwikkeld. Het keurmerk maakt duidelijk dat er echt vraaggestuurd wordt gewerkt. Het geeft de zekerheid over de kwaliteit van de dienstverlening, en dat de cliënt de regie heeft. Om voor het keurmerk in aanmerking te komen wordt een organisatie drie jaar lang jaarlijks onderzocht. Enige documenten worden beoordeeld en er vinden vooral gesprekken plaats met wijkzusters, teamleden, cliënten, leidinggevenden en partners.

 

Het toetsingskader dat CIIO ontwikkelde, is een ontwikkelingskader waarbij de organisatie ieder jaar aan meer normen moet voldoen. Deze normen belichten de menselijke kant van de zorg- en dienstverlening en niet zozeer de proceskant. De cliënt moet bijvoorbeeld de regie hebben in de zorg en ondersteuning. De wijkzuster ondersteunt de cliënt bij het maken van keuzes, samen stellen ze het plan van aanpak op en bepalen de doelen van de interventies. Het is belangrijk dat de wijkzuster of een andere medewerker een relatie aangaat met de cliënt, zodat er sprake is van een vertrouwensband, en dat de wijkzuster de cliënt ondersteunt bij het versterken van de eigen kracht. De cliënt moet zich gehoord en begrepen voelen. Gelijkwaardigheid is hierbij essentieel. Verder dient de wijkzuster een netwerk te ontwikkelen, een voorbeeld dat aantoont dat het gaat om een ontwikkelingskader: het opbouwen van een netwerk heeft vaak tijd nodig.

 

Tijdens het onderzoek worden gesprekken gevoerd met een aantal wijkzusters en met hetzelfde aantal cliënten. Daarnaast vinden er gesprekken plaats met leidinggevenden en partners. De gesprekken geven een indicatie of het achterliggende concept van vraagsturing ingevoerd is in de organisatie en of wordt voldaan aan de gestelde normen.

 

Het toetsingskader is opgebouwd uit verschillende perspectieven. Het eerste perspectief is het cliëntperspectief. Als een organisatie vraaggestuurd wil werken, moet de cliënt een aantal zaken ondervinden; is er bijvoorbeeld sprake van een vertrouwensband met de wijkzuster en heeft de cliënt de regie?

Daarnaast is het toetsingskader opgebouwd uit het medewerkerperspectief, partnerperspectief en managementperspectief. Het medewerkerperspectief houdt in dat de wijkzuster moet kunnen aangeven op welk niveau zij handelt, waarom maakt zij bepaalde keuzes wat doet zij om vraaggestuurd te werken? Het partnerperspectief houdt in dat er wordt gekeken naar hoe partners de vraagsturing ervaring en de rol hierin van de wijkzuster. Vanuit het managementperspectief wordt gekeken naar het beleid en middelen die de organisatie beschikbaar stelt om de wijkzuster vraaggestuurd te laten werken en of het management zich aan de vraagsturing verbindt.